クラウドが支える未来の「おもてなし」

世界中で注目を集めるおもてなし

2020年のオリンピック招致のプレゼンテ―ションで、一躍世界の注目を集めた日本語が「おもてなし」。旅館やホテル、レストラン、居酒屋など、どこにいても感じられるおもてなしの精神は、後世へと受け継ぐべき日本の大切な遺産です。
「このホテルに宿泊して本当によかった」「親切だった」と、人は生身の人間とのあたたかな触れあいやコミュニケーションによって「良いサービス」を実感するわけですが、これからは、クラウドやビッグデータといった最新のテクノロジーが、この「良いサービス」を提供するために重要な役割を果たすことになりそうです。

顧客満足度を高めるクラウド

世界の4000カ所以上でホテルを展開する、アメリカのマリオット・インターナショナルは、創業以来、顧客サービスには大きな力を入れており、顧客満足度も全体的に高いことで知られていますが、今回さらなる高みを目指すためにIBM のクラウドを導入したのです。
IBMは「クラウドだからこそ生みだせる価値」やより質の高いサービスを提供するために必要な、さまざまなタイプのデータ分析を可能にする機能を提供していきます。
IBMの上級副社長、Robert Leblancはこう述べています。
「ビジネスリーダーは、いま、もっとも大きな変化の中にいます。それはデジタル革命によってもたらされたもので、彼らは自分のビジネスの運営スタイルを迅速に変えていかなければなりません」

クラウドが支える未来の「おもてなし」

冒頭で述べたように、サービスとは人から人への「温かさ」の提供であると言えます。そしてタイムリーかつ革新的なサービスが提供できるように、マリオット・インターナショナルは、IBM のクラウドを取り入れました。
翻って、我が日本。日本には、2020年の東京オリンピックに世界各国から2000万人の観光客を迎えることになると予想されています。
言語も習慣も多彩な、この膨大な数の観光客に等しく日本の「おもてなし」を感じてもらうためには、精神論や気配りだけでは、さすがに限界があります。
それを考えると、日本でもクラウドの活用が欠かせないかもしれません。たとえば、顧客の好みの空調や食事などの履歴データを同一ホテルグループのすべてのレストランや宿泊担当スタッフなどと共有したり、国別の顧客データを分析していくことで、よりきめ細やかな情報を得ることができます。そのうえで、日本流の顧客サービスを展開すれば、鬼に金棒ではないでしょうか。

最新のテクノロジーであるクラウドを活用したデータ収集と分析、そして日本の伝統的なおもてなしの心がうまく融合することで、新時代のサービスが誕生するかもしれませんね。

photo:Thinkstock / Getty Images