Watson、ついにネスレの「お客様相談窓口」オペレーターに就任

「お客様相談窓口」は、企業と消費者をつなぐ重要なチャネルのひとつです。商品の使い方がわからない時、買った商品に何か不具合がある時、私たちはまず企業の相談窓口に連絡します。

電話やメール、あるいはWebサイトのフォームから……最近はさまざまなルートで、お客様相談窓口にコンタクトできるようになりました。顧客との関係性強化がビジネス成長のカギを握る現代において、こうした変化は当然のことかもしれませんが、気軽なアクセス手段が増えるにつれて企業側の負担は増加しつつあります。

Watson、ネスレお客様相談窓口のオペレーターに就任!?

こうした問題を解決し、より緊密な顧客サービスを効率よく提供するためのソリューションとして、近年注目を集めているのが、人工知能を活用したコールセンターの構築です。WebサイトやLINEなどのSNS上で動くチャットボットをお客様との窓口に設置し、自然言語解析や対話技術といった人工知能技術を活用し、顧客からの問い合わせに対応するというものです。

2016年11月21日、ネスレ日本株式会社はIBM Watson(以下、Watson)を活用した自動応答によるお客様サポート「ネスレ・チャット・アシスタント」のサービス提供を開始しました。Watsonを活用したマルチ・チャネル対応の対話型自動応答サービスは、このネスレ・チャット・アシスタントが日本初の取り組みとなります。

ネスレ・チャット・アシスタントに秘められた大いなる可能性

ネスレ・チャット・アシスタントはWebおよび「ネスレ通販」LINE公式アカウント上で稼働し、対話型のインターフェースを通じて消費者からの問い合わせに自動で応答するサービスです。

Watsonの自然言語分類技術を駆使して消費者からの質問を理解し、高度な対話技術によって人と人との対話に近い自然な受け答えを実現します。また、「ネスレVOCセンター」に蓄積されたさまざまな知見や情報をあらかじめシステムに読み込ませるとともに、顧客との対話の中から新たな知識を獲得することで、より確度の高い答えを迅速に導き出すことが可能です。

ネスレ・チャット・アシスタントのWeb版には、下記より手軽にアクセスできます。

ネスレ・チャット・アシスタント(Web版)

現時点(2016年12月)では、受け答えにまだ初々しさが残っているようですが、今後、多くの消費者との対話を重ねて経験を積んだネスレ・チャット・アシスタントが徐々に人間味を増していくのを、楽しみに見守りたいところです。

photo:Thinkstock / Getty Images