世界一のメートル・ドテルが語る―― 一流レストランは、サービスで顧客をつかむ

メートル・ドテル。格式高いレストランにおける接客サービスの総責任者である。「給仕長」という意味のフランス語で、もともとはフランス革命以前の時代、邸宅の主人に仕えるサービスの総指揮者としての役割だった。現在は、高級フランス料理店のサービス全般をつかさどる要職の呼び名になっている。
宮崎辰氏は、そのメートル・ドテルの日本における第一人者だ。恵比寿の三つ星フレンチレストラン ジョエル・ロブションをはじめ数々の有名レストランのメートル・ドテルを務め、2012年、最も伝統と格式のあるレストランサービスコンクールの国際大会「クープ・ジョルジュ・バティスト」で、日本人として初めて「世界一のメートル・ドテル」の栄誉に輝いた。
現在はミシュラン星付きレストランでの接客サービスだけでなく、レストラン業界のサービスマンの指導や講演、執筆活動、異業種へのコンサルティング活動などを行っており、そのサービスに対する考え方はビジネスマンにとっても大いに参考になると評判を呼んでいる。
対価を生まない「おもてなし」と対価を生む「サービス」は異なるという宮崎氏に、利益を生むサービス思考について、お話を伺った。

サービスで顧客をつかむ時代!

――まず最初に、メートル・ドテルについて解説をしていただけますか。

宮崎 格式の高い、いわゆる高級レストランには必ずメートル・ドテルというサービスチームの最高責任者がいて、予約の対応から、当日のお出迎え、注文を伺い、接客、お見送りまでお客様に対するサービス全てを行います。
レストランのサービスを行う仕事は、キッチンとホール間の料理の上げ下げを行うコミ・ドラン、お客様へ料理などを提供する業務的なサービスをするシェフ・ドラン、そしてお客様に直接サービスすることができるメートル・ドテルとステップアップしていきます。私もキャリアのスタートはコミ・ドランでした。4年間務めましたが、その間はお客様と直接会話することはほとんどありません。ひたすら上司や先輩の仕事を見て学んでいました。大規模なストランでは、メートル・ドテルが複数いて、そのトップにプルミエ・メートル・ドテルがいる場合もあります。私も恵比寿のジョエル・ロブションでは、プルミエ・メートル・ドテルを務めました。
メートル・ドテルは、最初のオーダーテイクを行い、お客様が今日何を召し上がりたいかを聞きだし、そして料理のご提案をします。その上で、ソムリエ、シェフ、パティシエなどいろいろな部門に指示を出します。またどのようにすれば楽しんでいただけるかを考え、演出をするいわばサービスにおける総合演出家なのです。

 メートル・ドテルは、サービスにおける総合演出家(宮崎氏)

――宮崎さんはもともと料理人を目指されていて、料理学校を卒業されたと聞きました。どのような経緯から、メートル・ドテルになろうと思われたのですか。

宮崎 私は辻調理師専門学校に入学し、その後フランス校に進学しました。その時レストランに行った際に、初めてメートル・ドテルを見ました。お客様たちの様子から彼に寄せる信頼感が伝わってくると同時に、お客様全員への気配りや立ち居振る舞いがかっこよくて思わず見とれてしまいました。タキシード姿が俳優のように洒落ていて大人の色気が感じられ、醸し出す雰囲気もエレガントです。大勢のお客様のオーダーをメモも取らずに記憶し、居てほしい時にさっと現れ、そうでない時は自分の気配を消している。そこが実に絶妙なのです。サービスってかっこいいと思った瞬間でした。
日本に戻りレストランに料理人として就職しました。時代はテレビ番組「料理の鉄人」が大ブーム。料理人志望もまずは全員ホール担当から始めなさいということでした。キッチンに入りたい希望者が多すぎて、まずホールで1年サービスをやってからというのが入社の条件だったのです。
その時、後に恩師となる上司のメートル・ドテルと出会い、「これからはサービスで顧客をつかむ時代だ。レストランは良いサービスがあってこそ一流になる。一緒にサービスの質を高めていこう。君には素質がある」と言われ、メートル・ドテルを目指す決心をしました。その上司とはそれ以来二十数年の付き合いとなり、今も頻繁に会ってお話していますが、「そんなことは言った覚えがない。そもそも素質があるなんて分かるわけがない」と言います。
上司は言った覚えがないと主張していますが、私は、「これからはサービスで顧客をつかむ時代だ」という言葉に心が動かされたのです。実際、その上司を目当てにたくさんのお客様が訪れていました。未知の世界を開拓するのも面白いなと思い、メートル・ドテルを目指す決心をしました。

――サービスの世界選手権「クープ・ジョルジュ・バティスト」で日本人初の世界一になられました。これはどのような審査があるのですか。

宮崎 レストランにおいてお客様が目にするもの、味わうもの、それに対する全てのサービスが課題として出されます。例えば、テーブル・セッティング。クリスマスや収穫祭などテーマがあり、それに合ったテーブルクロスを用意し、テーマと季節を考えた花を活け、それらを時間内に完璧に完成させます。
また、メニューは当日渡されるので、それを暗記します。それをもとにオーダーを取るのですが、お客様役の方からさまざまな質問が飛んできます。自分のレストランという設定ですから、「分かりません」と言うことはできません。お客様が何を召し上がりたいかを察して、これまで培ってきた知識をフル活用し、上手に要望を聞き出し料理の注文を伺います。
出来上がった料理の切り分けや配膳も試されます。これはデクパージュ技術と呼ばれていますが、大きな肉の塊などを目の前でカットし、それを人数分均等に皿に盛りつけます。またワインのテイスティングの他に、カクテルやデザートをお客様の目の前で作る課題もあります。
言語は全てフランス語です。もちろん出場が決まってから猛勉強もしましたが、今までコツコツ積み重ねた努力が世界一の結果になったと思います。

デクパージュ 写真提供:宮崎辰氏

デクパージュ 写真提供:宮崎辰氏

「クープ・ジョルジュ・バティスト」のコンテストで、日本人として初めて「世界一のメートル・ドテル」の栄誉に。写真提供:ART FIVE

「クープ・ジョルジュ・バティスト」のコンテストで、日本人として初めて「世界一のメートル・ドテル」の栄誉に。写真提供:ART FIVE

利益を生むサービスを演出

――世界一のメートル・ドテルになるには、普段からさまざまな努力をされていると思います。例えば、レストランの冷蔵庫にその日どんな食材が入っているかも把握されているとか。

宮崎 オーダーを伺っている際、お客様に苦手な食材があると分かれば、お客様としては「これから厨房に行って他にどんな食材があるか聞いて来ます」と言われるより、その場で自分が好きな他の食材の料理を提案された方が嬉しいですよね。リピーターのお客様でお好みを存じている場合は、別の料理をその場で提案します。シェフによっては、「勝手にそんなオーダーを」と怒る人もいるかもしれません。しかし、実際の現場では、メートル・ドテルの声はお客様の声。シェフもお客様においしい料理を食べて満足してもらいたいという思いは同じです。
ただ、これができるのはシェフとの信頼関係があったればこそ。そして私は、シェフの料理をよく知っています。この食材、調味料、料理法ならシェフの料理の根本を変えず、お客様もご満足いただけると分かった上でご提案しているのです。

――かつて料理人を志されていたので、シェフの気持ちもお分かりになるのですね。

宮崎 料理人を目指した経験は生きていますね。料理の腕を褒められれば、もちろんシェフは悪い気はしません。あなたの素晴らしい腕を見込んで、このお客様のリクエストに応えてほしい、あなただからお願いしているのですよという意味を込めて、言わば挑戦状を投げているのです。シェフも自分の腕を高く評価してくれている者からの依頼なので、それに応えてくれるのです。
そのようにして、臨機応変に変更した料理をお客様がとても気に入って褒めてくださった時は、必ずシェフにその言葉とともに感謝の気持ちを伝えています。
また、普段から「シェフ、このソース最高ですね!」などと彼の料理について具体的にコメントするように心がけています。人に高く評価されることは嬉しいことですから。

人に高く評価されることは嬉しいこと(宮崎氏)

――食材を変更しても採算はとれるのですか。

宮崎 私は、やみくもに料理の食材を変えているのではなく、それぞれの原価も勘案した上でご提案しているのです。ビジネスですからお店にとって損になることはできません。変更した食材によっては、もともとの料理より食材原価が上回る場合があります。しかし、「あなたのため」に特別な一皿に変更しましたとなれば、お客様の満足度は上がります。
また、肉料理が運ばれる寸前に、「今日は、上質のトリュフが入りました。特別なお客様にご案内しています」とガラスの容器に入ったトリュフを見せ、蓋を開けて芳醇な香りをお届けする。こうしたプレゼンテーションで、お客様にトリュフを追加注文していだたく。お店にとっては売り上げも利益も上がります。お客様にとっては追加の支払いとなってしまいますが、それをも上回る「特別なお客様」としての充実した時間と、おいしい料理を満喫することができます。
これにはタイミングが非常に重要です。料理が来る前にちょっと時間をかけて五感を刺激する、これは演出でもあり戦略でもあるのです。利益を生むサービス思考、それが大切です。これはレストランなど飲食業だけでなく、さまざまな業種で応用できると思います。
そして、お客様は「自分のために特別な何かをしてくれた」と、そこに価値を感じリピーターとなってくださるのです。

――ところで、宮崎さんは「おもてなし」と「サービス」は違うとおっしゃっていますね。

宮崎 日本はよく「おもてなしの国」と言われます。おもてなしとサービスはよく似ているように見えますが、「おもてなし」は対価の発生しない行為であり、もてなす側の心のこもった思いの表現です。
これに対し、レストランなどの「利益を生むサービス」はあくまでもプロフェッショナルが身に付けるべきテクニックであり、お客様に向けてカスタマイズしたものを指します。お客様の個性、職業、お連れになるゲストなどを吟味し、その場に最適な「モノ」「コト」「環境」「関係」などをご用意します。サービスする側が慢心していたら、お客様に見限られてしまいます。ですからサービスはプロとしての研鑽や努力に裏打ちされた「技術」「システム」「計算」が大切になります。常に改革が必要であり、サービスマンは自らのレベルアップや、イノベーションが不可欠なのです。

サービスマンは自らのレベルアップや、イノベーションが不可欠。(宮崎氏)

人材育成とチームワークの醸成がサービス向上の鍵

――お客様の満足度を上げるために、他にどのような工夫が必要でしょうか。

宮崎 サービスを行うのは人ですから、なんと言っても人材育成が大切です。そして、その人材を生かすチームワークも重要です。
私が心がけているのは、自立しかつチームのために判断できる人の育成です。
さまざまな状況に対して臨機応変に動けることはもちろんですが、その前にチームとしての決まりや基本的なルールをきちんと学び身に付ける必要があります。これは、どの会社や組織でも同じでしょう。

本日このインタビューをお受けしている南青山のレストラン「La clé」は、3月にオープンしたばかりですが、私はこの会員制レストランでも不定期でメートル・ドテルを務めさせていただいています。ここのチームのテーマは、「ナチュラル」(自然)と決めました。このキーワードのもと、料理の出し方や、説明のコツ、サービスの仕方の基本トレーニングを徹底して行っています。その方向性の中で各自、自立したサービスを行っていく予定です。基本のルールをしっかり守っていれば、自由にサービスを行っていいと決めています。個性がないとつまらないですからね。

これまでチームの長として俯瞰して全体を指示していましたが、最近一人一人にかける時間を増やしています。「最近どう?」「悩んでいることがあったら、いつでも声かけて」「さっきのサービス良かったよ」「こうするともっといいよ」と、気にかけ声をかけることでルールを守ってくれます。それができるようになったらどんどん個性を発揮していいよと言います。
今の若いスタッフは怖いもの知らずで、私の若い頃よりずっと優秀です。自由な発想で対応力もあります。中には失敗を恐れて指示待ちになるスタッフもいますが、その責任は上司が取るものなので、怖がらずにどんどん新しいことにチャレンジしてほしいと思っています。

個々のお客様がお求めになる「ツボ」がどこなのか、それをつかむにはセンスと経験が必要です。教えることはできませんが見せることはできます。ただそれを見て、宮崎と同じことをすれば同じ結果になるということでもありません。お客様ごとに求められるものは違います。お客様の要望を聞かずとも分かる存在になる、それにはやはり経験とセンスなのです。言葉で伝えるのは難しい。ですから今、多くのレストランの現場に入って、サービススタッフに感じてもらう。そして、「もう少しこうした方がいいかも知れないね」などとアドバイスをする。自分で考えて、自分なりの「お客様を思う接客のスキル」を向上してもらえるようにしています。

サービスを行うのは人ですから、なんと言っても人材育成が大切です。(宮崎氏)

――チームとして、宮崎さんが心がけていらっしゃることはありますか。

宮崎 再訪くださるお客様のために、いただいた名刺にその日のことをメモします。名刺がない場合も、顧客システムにどんな会話をしたか、テーブル何番に座り何を注文され、どんな料理がお好きだったか、苦手な食材は、などさまざまな情報を記入するようにしています。頭で覚えるのは限界もありますから、その日のうちに作成します。チームとしての心がけなので、次のサービスに活かすため、すべてのスタッフに情報を文字に残すことを心がけるよう指示しています。
これはサービス担当者なら誰もが作成している顧客管理のデータベースであり、企業の営業担当の方は皆さん作成されていると思います。このデータをいかに充実させ上手に活用していくか否かで、後々強力な営業ツールとすることができるか、ただの埋もれた情報となってしまうかに分かれます。次の予約時にそのデータをもとに、チームでミーティングすることも大切です。

お店の売り上げという観点では、超常連さん、常連さん、一見さんというランクがあるでしょう。
しかし、私を目指してご来店いただいたお客様は、私にとって全ての方が一番です。全てのテーブルを均等にサービスしなければなりません。当然私一人では回り切れなくなることもあります。そこはやはり個人プレーではなく、チームプレーです。お店の利益のためには、私がいなくてもお客様にご来店いただかねばなりません。そのための人材育成もメートル・ドテルの仕事です。お客様にある程度お店に慣れていただけたら、別の者を紹介します。紹介されると若手もそのお客様への接客がしやすくなり、個人からの接客が、お店からの接客になります。
レストランはチーム力です。料理、サービス、雰囲気など総合力が求められています。これはレストランだけではなく、どんな組織もそうです。モノだけではなく、サービス、そこに思いが入っているか、チームワークがあるかが重要なのです。

モノだけではなく、サービス、そこに思いが入っているか、チームワークがあるかが重要なのです。(宮崎氏)

――ミシュランで最高評価を獲得しているレストラン「ジョエル・ロブション」のプルミエ・メートル・ドテルの職を離れ、自身の会社と学校を立ち上げられましたね。

宮崎 おかげさまで私は「世界一のメートル・ドテル」という栄誉をいただくことができました。しかし、私一人のサービスが向上することよりも、日本のレストラン業界全体を盛り上げ、サービスレベルを上げ、多くのお客様に楽しんでいただくことが、今の私の使命ではないかと考えました。自分の経験と持っているスキルを世の中に還元しよう、そう思って2017年にロブションを退社してフリーになり、起業し学校を設立しました。学校では、レストラン・サービスマンの人材育成のための技術、マネージメント、英会話などを学ぶことができます。私は、今も現役でレストランのメートル・ドテルを務めていますので、現在のお客様が求めていらっしゃることも分かります。過去のノウハウを教えるのではなく、生きたノウハウを伝授します。そして、レストランの接客業務の魅力ややりがいを伝えたいと思います。
今、「サービスの時代」が来ています。お客様満足度、従業員満足度、おもてなし、ホスピタリティー、お客様第一という言葉は日常よく使われます。「サービス」で組織、企業の売り上げが変わるのです。

単なる「モノ」の販売から、充実した「トキ」を売る!

――ご著書に、料理研究家の辻静雄さんのエッセイを引用され、サービスを提供する側と受ける側の間には「永遠の齟齬がある」と書かれていました。このギャップは埋まらないものでしょうか。

宮崎 SNS上のレストランの口コミには、目の前のお皿に載っている料理だけで評価しているものをよく見ます。一皿の料理には、人件費や初期投資費、給仕のサービスも含まれているはずなのですが、それは全く考慮されずに「コスパがいい」「コスパが悪い」と判断されています。もし空腹を満たすためだけのモノにしかフォーカスされない口コミであれば、とても残念ですね。
これには、現場で正しい価値を提供し続けるしかないと思っています。モノではない価値です。感動体験や、そこで過ごした心地良い充足した時間を売っているのです。
おいしさの余韻には限りがあります。しかし、楽しかった、幸せだったという余韻はずっと続きます。「モノ」のコスパだけではなく、「トキ」のコスパを届けていきたいです。笑顔になり、気持ちが豊かになって非日常空間を味わっていただく、それが本来のレストランのあるべき姿。それを演出したいし、これからも続けていきたいですね。料理もおいしかった、雰囲気も良かった、ワインも良かった、そしてなによりサービスが良かったと。

――これからサービスマンを目指そうと考えている若い世代の皆さんへ、メッセージをお願いします。

宮崎 自分から一歩前に出る。最初は恥ずかしいかもしれません。勇気がいることかもしれません。
人生には思うようにいかず落ち込むことも多い。私も心身ともに疲れ、何もやる気が起こらずこのまま朝が来なければいいと思った時期がありました。その時私は思い切って休暇を取り、温泉で自分の心と体をいたわりながら充電をしました。それは自分自身を見つめる時間でもありました。
これまで誰もやったことがないことをやる時も勇気がいります。私が「クープ・ジョルジュ・バティスト」に挑戦した時もそうでした。一歩前に出る。けれど、あの時勇気を出して良かったと思う時がきっときます。
そして、なりたい姿を常に持ち続けることですね。
自分がどういうサービスマンになりたいか、目指すべき先輩を見つけ、その人の動きや仕事の仕方をまねてみることから始めましょう。そしてお客様のご意見を聞きながら、自分らしさを磨いて成長していってください。
私たちも、そうした若い人のロールモデルとして目指してもらえるような仕事をしていかねばなりません。そうやって互いに切磋琢磨して成長し、お客様に素晴らしいサービスを提供し、幸せな時間をお届けしていきたいと思っています。

TEXT:栗原 進、PHOTO:倉橋 正

宮崎 辰(みやざき・しん)

メートル・ドテル、Fantagista21代表
1976年、東京都生まれ。高校卒業後、辻調理師専門学校に入学。同校フランス校へ進学する。1997年に卒業後、数々の有名レストランで勤務。恵比寿「シャトーレストラン ジョエル・ロブション」でメートル・ドテルとして活躍。2012年には、「クープ・ジョルジュ・バティスト」が主催するサービスコンクール世界大会で優勝し、日本人初の「世界一のメートル・ドテル」に。2017年に独立し、レストランサービスの普及活動、人材育成のための団体「Fantagista21」を設立。メートル・ド・セルヴィスの会の役員も務める。
著書に、『利益を生むサービス思考』(光文社新書)、『世界一のおもてなし』(KADOKAWA)他がある。