この記事はIBM THINK Watsonに掲載された記事を転載したものです。
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誕生日や記念日などの特別な時に、花屋に行き、花束を選び、それを相手に贈る。人に花束を贈るこの光景が、人工知能(AI)の活躍によって変わりつつあることをご存知であろうか? 周知のように、現在、人工知能の活躍が目まぐるしい。科学技術は年々進化の勢いを増し、わたしたちの生活の中にも浸透してきているのだ。

トレンドは「会話による販売」

インターネットでフラワーギフト配達を展開する会社、1-800Flowers

1-800 Flowersのクリス・マッカン社長によると、現在のビジネスの流行は(コンピュータによる)会話による販売(Conversational Commerce)、ビックデータ、分析、コグニティブ・コンピューティングである。「(コンピュータとの)会話による販売」は聞き慣れない人もいるかもしれない。この販売方法では、企業は人工知能を使い、ボイスコマンドやテキスト、チャットアプリを用いながら顧客と交流するのだ。例えば、1-800Flowersでは、ギフトのお花選びをWatsonがチャットで手助けしてくれる。

 IBM World of Watsonでは、会話による販売についての議論がたくさんうまれた。それは、1-800 Flowers.comやStaplesなどの会社が、IBMの人工知能システムが増え続けるデータの洪水を理解することにどのように役立つかということや顧客の質問に答えたり注文について話したり自身のブランドをより身近に感じてもらえるように手助けする方法について発表していたからだ。

Computerworldの記事 ” 1-800-Flowers wants to transform its business with A.I.”から引用

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チャットボットでeコマースが変わる

「会話による販売」がビジネスチャンスをつかむ中、1-800Flowersはチャットボットでの販売実績を伸ばしている。日本国内でチャットボットサービスを提供している株式会社コンシェルジュのブログでは1-800Flowersをこのように紹介した。

“2016年4月のF8会議で、Facebook メッセンジャーのチャットボットを発表した際に、Facebookのマーク・ザッカ―バーグCEOは1-800 Flowersを事例として取り上げ、こう言った。「このサービスを愛しているんだ。皮肉なんだけど、1-800 Flowersに注文するためにもう2度と1-800 Flowersに電話しなくてもいいんだよ」

ConciergeU Newsの記事「チャットボットで花束を:1-800 Flowersの取り組み」から引用

 
チャットボットを分かりやすく言うと、人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるプログラムのこと。顧客は、チャットボットを通じて自然言語で会話するように1-800Flowersに花束を注文できる。現在、1-800 Flowers はFacebookメッセンジャーのチャットボットも利用しているようだ。電話1本で注文できるのも便利だが、もはや時代はチャットボットなのである。

もちろん課題もある。

現時点ではこのチャットボットは完璧とは言い難い。例えば、配達日を変更するというシナリオからはずれたら、残念ながらチャットボットは話についていけなくなる。時には、注文をキャンセルするために、最後まで会話を続けたにも関わらずわざわざ最初から会話を始めないといけないこともしばしば起こる。

ConciergeU Newsの記事「チャットボットで花束を:1-800 Flowersの取り組み」から引用

このような課題は残っているにせよ、1−800Flowersの取り組みは、チャットを使い慣れているミレニアル世代以降の若者から好意をもって受け入れられている。ビジネスは、顧客が話を聞かされ商品を買わされるという一方向的な矢印は脱しつつある。顧客の要望を販売側が聞き、相互にコミュニケーションを取る時代だ。こちらの方が、顧客側の満足度も高くなることは容易に想像がつくだろう。

 

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